矯正歯科医院必須のコミュニケーションとは? 最終回 スタッフ間のコミュニケーション

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矯正歯科医院必須のコミュニケーションとは? 最終回 スタッフ間のコミュニケーション
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2018.08.17

この度、矯正歯科におけるコミュニケーション講座を第6回にわたりお伝えさせて頂く事になりましたClear Smile Academyの松岡登志子と申します。

第1回から第5回を通して、患者様とのコミュニケーションのテーマを中心にお伝えいたしました。

最終回は、スタッフ間のコミュニケーションについてお伝えいたします。

患者様とのラポールを築くには、それ以前にまず、その歯科医院で働くスタッフ間の信頼関係の強い基盤が必須


先生方が歯科医院でのコミュニケーションを考えた時、一般的に患者様とのコミュニケーションに重きを置かれる傾向にあります。

しかし、患者様とのラポールを築くには、それ以前にまず、その歯科医院で働くスタッフ間の信頼関係の強い基盤が必須です。

すなわち、患者様にご満足頂ける治療や対応を行う為には、スタッフ全員が患者様に喜んで頂きたいという同じ思いがあるか、またスタッフ間で互いを尊重する気持ちがあるかが重要なのです。

患者様はそのスタッフの思いを、言葉だけではなく、その場の雰囲気で感じ取っています。

例えば、皆様が旅館やホテル、またはレストランへ行かれた時に、入り口に立っただけでその場に流れている雰囲気を感じ取れることはございませんか?

その場の空気は何が生み出しているのでしょうか。

患者様はそのスタッフの思いを、言葉だけではなく、その場の雰囲気で感じ取っている


それはそこで働く人達の「心」です。

もちろん内装やインテリアの持つ雰囲気もその場の空気を作り出している一つの要素ではあります。でもそれは単なる装飾物にしか過ぎません。

従業員の方々が「誠心誠意、お客様に喜んでいただきたい」と思っているのか、「また是非いらしてください」という気持ちでお客様に接しているのか、つまり、そこで働く一人一人の気持ちがその雰囲気を創り上げているのです

歯科医院は、サービス業ではありませんが、患者様に当院での治療を受けて喜んでいただきたいという歯科スタッフの気持ちが根底にあるはずです。

その気持ちを持ちながら患者様に接することで、患者様にもその気持ちが伝わっていきます。その雰囲気を創るには、スタッフがいかにそこで生き生きと働いているのかというスタッフの心のあり方が問われます。

では、そのスタッフの皆様の心を輝かせるにはどうしたらよいでしょうか。

そこで働く一人一人の気持ちがその雰囲気を創り上げている


第1回でも書かせていただきましたが、近年のSNSの目覚ましい普及により、コミュニケーションはその質や形を変えて自分の気持ちや思いを実際口に出して表現することが少なくなってきています。

その様な状況の中で、歯科医院に限らず、どの職場でも大切なことは、出来るだけ多くの肯定的なストロークを増やしていくことであると考えます。

ここで申し上げたストロークとは、アメリカで開発された心理学の一つである「交流分析」の中で、「人の存在を認めて行うすべての行為」と定義されています。

具体的に、肯定的なストロークとは、挨拶、微笑み、うなずく、認める、励ます、などがあります。

そこには難しいことはなく、人間関係の中での基本的な事柄ばかりですが、毎日何も意識をしないで生活をしているとその基本的であることがおざなりになってしまいます。

たとえば、朝職場に行ったら、まず「おはようございます」と笑顔で相手の目を見て挨拶をする、以前できなかったことが出来るようになったことや人の良かったところを認めて褒めるなど、それをあえて口に出して言うことで、よい波動が生まれて職場に浸透していきます。

互いが互いを認め合うことが重要


人は、社会のルールに合わせて生きていくうちに、自分の中で「いいこと(好きなこと)」と「悪いこと(嫌いなこと)」の独自のフィルターを設け、知らず知らずに、物事や人に対しての良し悪しを判断してしまいがちです。

例えば、相手が発した言葉や言動から、「あの人はこう思っているに違いない」と決めつけてしまったりすることも少なくないのではないでしょうか。

人には自分の経験や環境、境遇などから築いてきたそれぞれの価値観があり、それは千差万別です。その互いの価値観を認め合うことで、互いの心が通い合い、患者様にもその温かい空気を感じ取っていただけるのです。

互いが互いを認め合うこと

そうすることで、歯科医院に働く一人一人の個性が映え、その良い波動が患者様にも伝わり、満足頂ける対応に繋がっていくのではないでしょうか。

以上、6回にわたりまして矯正歯科医院におけるコミュニケーションについてお伝えいたしました。

最後までお読みくださいました皆様、ありがとうございました。

読者の皆様の医院が良質なコミュニケーションによって益々発展していかれることを願ってやみません。

皆様とまたどこかでお会いできますことを楽しみにしております。


この記事を書いた人
松岡 登志子 | コミュニケーションコンサルタント

自身の患者としてのインビザライン矯正治療と接客業とコンサルティング業で得られた経験から、患者といかに深いラポールを構築するかが歯科医院にとってとても重要なテーマとなると考え、コミュニケーションの大切さを伝えている。WHITE CROSS『医療人紹介』ページへ



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