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矯正歯科医院必須のコミュニケーションとは? 第2回 30分間の初診相談が勝負!

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2018.04.04

この度、矯正歯科におけるコミュニケーション講座を第6回にわたりお伝えさせて頂く事になりましたClear Smile Academyの松岡登志子と申します。

当医院に多くの患者様に来て頂きたい、そんな願いを皆様はお持ちだと思います。

その為にはどのようにすれば良いのでしょうか。まず患者様が貴院に相談に来られた動機を考えてみましょう。
それぞれの患者様の思いがそこにはあります。

Step1 30分間の初診相談が勝負!

一般歯科治療とは異なり、矯正歯科治療における医院選びには慎重になるというデータがあります。

自費治療であり、歯科医師やコスタッフと長いお付き合いをしていく上で、信頼を持てる医院であるか判断する為に多くのリサーチを行います。

良い評判や口コミを聞いて、ここにしようと強い思いで歯科クリニックの門をたたく方、いくつかの歯科医院を転々とし、色々な先生と話をしてみようと思われる方、矯正治療はどのようなものかと興味本位でいらっしゃる方、様々です。 

一般歯科治療とは異なり、矯正歯科治療における医院選びには慎重になる


しかし、どのような目的や動機があったにせよ、少なからず良い歯科医院であってほしいという期待を持って来院されます。

その期待を更に確固とした意思に繋げるために、スタッフとしてまず心掛けなくてはならないことは、初診相談時の約30分の時間でいかに良い印象を患者様に残すか!の一言に尽きます。

その30分でその患者様が強い思いを更に強くするかもしれません。
他の医院と比べてここにしようと思うかもしれません。
始めは興味本位だったのに、矯正治療をやってみたくなるかもしれないのです。

初診相談は、そんな可能性を秘めている、とても大切な時間です。

ここで患者様と初めに会話するのは歯科医師以外のスタッフが望ましいと私は考えています。(その理由はまた何かの機会にお話させて頂けたらと思います)。

患者様と初めに会話するのは歯科医師以外のスタッフが望ましい


初対面では、何をみてその人を判断しますか?見た目であったり、言葉遣いであったり、話し方であったり、人それぞれですよね。 

しかし、これだけは誰でも変わらない要素があります。それは笑顔です。

笑顔の方に会うとなぜか心がホッとする、自分まで笑顔になれる。笑顔を見ると気分が悪くなるなんて方はいらっしゃらないと思います。

笑顔には数多くの素晴らしい効果が実証されています。そう言われても、笑うのってなかなか難しい時もあるかもしれません。でも、患者様はスタッフの笑顔で、緊張がほぐれるのです。

まずは笑顔で、
〇〇様、こんにちは (ご挨拶)、お待ちしておりました
と優しく患者様に話しかけてみてください。

患者さんに優しく患者様に話しかけることが重要


初診相談はこちらからのメッセージを伝えるのではなく、患者様に話しやすい環境を提供することが求められます。

とにかく始めは患者様のお話を聞くだけにしてください。

患者様がどんな期待をお持ちで、どのような歯の悩みがあるのかを的確にお聞きします。私たちは患者様のお気持ちを理解していますとにじませ、患者様の気持ちを聞き出します。

そうすることで始め感じていた不安な気持ちが消え、私達との距離が一気に縮まるのです。

Patient satisfactionのコップ


こちらが今回の話をまとめた患者様の意思決定へのイメージです。いかがでしたでしょうか?

次回は、具体的にどのように笑顔を作るのか、またどのように患者様の話を引き出すかについてお話させて頂きます。


この記事を書いた人
松岡 登志子 | コミュニケーションコンサルタント

自身の患者としてのインビザライン矯正治療と接客業とコンサルティング業で得られた経験から、患者といかに深いラポールを構築するかが歯科医院にとってとても重要なテーマとなると考え、コミュニケーションの大切さを伝えている。WHITE CROSS『医療人紹介』ページへ



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