2018.09.28

8月23日の木曜日、ちよだプラットフォームスクウェアにて、「心を育てる 患者接遇マナーセミナー」が開催されました。

患者さんに“もう一度、来院したい!!”と思わせるような対応・患者接遇が学べるこのセミナーは、なんと今回で115回目!

歯科助手向けとしてスタートした本セミナーですが、リピーターも多く、近年では院長先生とスタッフさんといった複数名で参加されることも多いようです。

この記事では、そんな人気セミナーをご紹介します!


人気の歯科医院に必要不可欠なチームビルディング

トップバッターは、セミナー主催の株式会社オフィスウェーブ 代表取締役 兼 日本歯科プロアシスタント協会 代表理事の澤泉仲美子先生。

受付業務がAI化されてしまいつつある現代において、どのように活躍していくかといった患者接遇の“あり方”について講演しました。

澤泉先生は、共にはたらく仲間や患者さん、自らの業務内容など、すべてに感謝することで、物事の見え方や立ち位置がかわるといいます。

特に印象的だったお話が、「幸せ」はシャンパンタワー。一番上のグラスである自分が幸せでいて、はじめて他人を幸せにしてあげることができるのだそう。


澤泉仲美子先生
 

感謝を“空気”で表現する方法


阿部礼先生
 
午前の部後半は、埼玉県のいいやま歯科にて歯科助手として従事するかたわら、このセミナーの認定講師を務める阿部礼先生。

患者さんに“なんかいいな”と思っていただけるようなクリニックをつくるためには、「私の話をいちばん聞いてくれる歯医者さん」になることが重要であると阿部先生はいいます。
 
この章では、感謝を“空気”で表現するコーチングスキルをいくつかご紹介いただきました。 


歯科助手だけど副院長!そのワケは…


白鳥真理先生

午前の部の最終章は、千葉県のしらとり歯科にて歯科助手でありながら副院長を務める白鳥先生。

患者さんにとって、院内で最も多く接する機会がある歯科助手はもっとも距離が近い存在。
電話応対やコミュニケーションに気を配ることで、治療技術以外の部分で信頼関係を築くことができます。

信頼度が高いと、顧客満足度は高くなり、医院のマネジメントに貢献することができるといいます。

歯科医院にはメインとなる治療以外にも労務管理やマーケティングなどたくさんの仕事がありますよね。
歯科医師や歯科衛生士さんが本来の仕事に専念できるようにサポートできる歯科助手は、副院長業に向いているんですね。


伝えることと伝わることの違い、知っていますか?

午後の部の前半は、前述の白鳥先生より「姿勢や言葉遣い」について、千葉県のパステル歯科医院にてマネージャーとして勤務する権藤陽子先生より「伝える力」について、より実践的な内容をレクチャーしていただきました。

配布されたテキストはとても充実しており、自宅に帰ってからもじっくり復習できます!


全113ページにわたるテキスト


コミュニケーションの目的は「相手に届くこと」。

性別やライフステージによって伝わり方が異なるため、相手がキャッチしやすいように表現力のバリエーションを増やしていくことが重要です。


権藤陽子先生


歯科助手だからできること

セミナーの締めとして、澤泉先生は歯科助手がカウンセリング業務をすることの重要性について語りました。




週刊現代のデータによると、歯科助手はこれから給料が上がっていく職種ランキングで、なんと第4位

AIの発展により、治療や事務作業に関わる人手が大きく削減されることが予想されています。しかし、円滑な業務を行う“調整”といった作業は、ロボットには難しい領域です。
タービンを回してほしくて歯科医院にくる患者さんはいない。
痛みを取り除きたい、コンプレックスを直したいなど、本当に伝えたいことは深層にある。この深層部分を聴くことができる人間になることが、今後期待されているのです。
澤泉先生のこの言葉が、とても印象的でした。
トリートメントコーディネーターといった調整役のお仕事は、ますます重要視されるようになりますね。


 
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歯科助手さんが歯科業界や接遇マナーについて多面的に学ぶことができる場所はまだまだ少ないのが実情です。
このセミナーはワークショップが多く、参加者同士でコミュニケーションをとる時間がたくさん用意されています。

ぜひこういった場を活用してみてください☆