7月28日、東京医科歯科大学にて「訪問先から選ばれ続けるためのコミュニケーションマナー研修」が開催されました。
こちらは株式会社プラスアルファが主催する歯科衛生士向けのセミナー。講師の久保佳世子さんは、歯科専門の接遇コンサルティング会社 エッセンスの代表をつとめ、全国の歯科医院でマナー研修を開催し、スタッフ教育を行っています。
今回の参加者は13名の歯科衛生士。歯科医院で働きながら、外部ではセミナー講師として働く方や、フリーランスとして働く方など、スタッフを教育する立場にいる歯科衛生士さんが多く参加していました。
さまざまな場所で活躍する歯科衛生士の方々が、訪問先の歯科医院から選ばれつづけるために必要なコミュニケーションやマナーについて学ぶ、今回のセミナー。
さっそく当日の会場の様子をお伝えします♪
アイスブレイクとして共通点探し！
まずはじめに、3〜4人でひとつのグループをつくり、3分以内で「グループ内での共通点を探す」という作業を行いました。
4グループ中、共通点を10個以上みつけられたグループは2つ。久保先生が同じ作業を行ったときは、なんとその数18個だったといいます。
しかし、これを子どもに行わせると、もっとたくさんの共通点をみつけられるようです。子どもは、目や鼻、口がついているなど、人間としての共通点をみつけて、あっという間にそれだけで10個を超えてしまうとのこと。
大人になると、目には見えない部分の共通点ばかりを探してしまうようで、これは頭が固くなってしまっている証拠！と、久保先生は言いました。
相手との共通点をみつけることは、親近感をもってもらうことにつながります。
「共通点探し」は、コミュニケーションを円滑に行うポイントになるということを学びました。
マナーに対する理解を深める
講義では、まず「コミュニケーションが上手な人」とはどんな人かということを考えるところからはじまりました。
コミュニケーションには、「相手に物ごとを正確に伝える能力」と「相手の思っていることを正確に把握する能力」が必要であり、この2つの能力が高い人が、コミュニケーションが上手とされるとのこと。
久保先生は、「言った」＝「伝わっている」ではない！といいます。自分の言ったことが伝わっていなかった場合に、伝え方や確認の仕方を見直すことで、発信する能力が高くなっていくと話しました。
その後は、「ルール」と「マナー」、「エチケット」の違いについて説明し、第一印象の重要性や、好印象を与える表情などについて解説。訪問先だけでなく、患者さんへの対応についても考えさせられる内容でした。
訪問時に好感を与える身だしなみ・マナー
つづいては、身だしなみやマナーについて、久保先生自身が普段から意識していることや気をつけていることを交えながら解説しました。
「身だしなみは相手への思いやり」と考え、訪問先にはジャケットをかならず着用していくという久保先生。また、汗をかいて訪問先に気を遣わせないように、できるだけタクシーで移動するようにしているとのこと。
そして、10分前には目的地に到着できるよう、逆算して出発時間を決める必要があるといいました。
ただし、久保先生の場合は、電車の遅れやトラブルがあっても決して遅れないように、地方で仕事をする場合は、主要駅に3〜4時間前には到着するようにしているようです。
久保先生のプロ意識の高さにはじめは驚きましたが、今までに起きた数々のエピソードを聞き、時間を守るということの大切さを学ぶことができました。
美しい姿勢とお辞儀について学ぶ
その後はいよいよ実習です。
まずは、受講生同士で向かいあって立ち、久保先生が、足のひらき方や手の組み方、肩のラインをきれいにする方法など、細かいところまで丁寧に説明しました。
つづいて、お辞儀のトレーニングです。15度、30度、45度それぞれの角度にあわせた挨拶を「語先後礼（言葉を先に言った後に、礼をする）」で行い、何度もトレーニングを行いました。
それぞれの角度に応じた目線の位置や、腰の折り方を学び、礼をする前後は相手と目線をあわすことを意識しました。
とくに謝罪するときのお辞儀については、謝り方次第ではさらにクレームの元になるため、かならず語先後礼で行うようにと強調しました。
また、声の大きさやトーンについても意識することが重要であり、状況にあわせて対応することが必要だといいました。
「心のあり方がお辞儀にあらわれる」という久保先生。
何ごとに対しても、心をこめて接することが大切だと感じる実習でした。
ライバルに差をつける名刺交換術
次は、受講生の中でも疑問が多かった「名刺交換」についての実習です。
名刺の事前準備からステップ1〜5にわけて細かく解説したのち、久保先生がデモンストレーションを行いました。その後、受講生同士で名刺交換の実習を、それぞれが納得いくまで何度も行いました。
この実習では、相手と同時に名刺交換する場合や、横書き縦書きの名刺にあわせた交換の方法など、明日から使えるさまざまなテクニックを学ぶことができました！
また、名刺交換時にしてはいけない行動については、まわりの状況にあわせて変化させる必要があるといいます。テーブル越しで交換することになってしまう場合、食事の席などですぐに名刺をしまいたい場合など、よく起こる状況でも失礼に思われないポイントについて解説しました。
まちがった敬語を使わない！印象の良い話し方を学ぶ
つづいては、印象の良い聴き方と話し方についての講義です。
「ミラーリング」「ペーシング」など、心理学の知識も交えながら、訪問先で避けたい言葉について説明しました。
たとえば、最近多く耳にするという「なるほどですね」という言葉。敬語ではないため、正しい敬語「さようでございますか」「そうでしたか」などと言いかえる必要があります。
そのほかにも、思わず使ってしまいそうになる間違った言葉の例を多数示し、注意をよびかけました。
その後は、敬語の基本として「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」について学び、よく使う敬語については尊敬語と謙譲語の両方を記述し、最後に全員で答えあわせを行いました。
まとめ
今回のセミナーは、主催である株式会社プラスアルファ代表の黒川綾さんが「一度久保先生のセミナーを受けてみたい」という想いで企画されたもの。
セミナーの中では、久保先生のエピソードや、親しみやすい大阪弁でのコメントに笑いが絶えず、終始あたたかい雰囲気につつまれていました。
講義や実習中にはたくさんの質問がとびかい、久保先生はそれに対して一つひとつ丁寧に答えていました。そして、質問に回答した後は、「答えになりましたか？」と、受講生が納得できる回答をしているか、かならず確認する姿が印象的でした。
人に物ごとを伝えるむずかしさや、相手への思いやりとして行うマナーの大切さを実感できる久保先生のセミナー。
歯科衛生士としてだけでなく、一人の社会人として、女性として身につけておくべきマナーを学べます。
気になった方は、ぜひ久保先生のセミナーを受けてみてください♪
